Resumen página 52

CUMPLIMIENTO DE POLÍTICAS EMPRESARIALES 

Como técnico, debe estar al tanto de todas las políticas empresariales relacionadas con llamadas de clientes.   Además, debe tener un buen nivel de conocimiento de las reglas que rigen a los empleados.  

Reglas para llamadas de clientes

 Estos son algunos ejemplos de reglas que un centro de atención telefónica puede utilizar para manejar las llamadas de los clientes: 

• Tiempo máximo de llamada (por ejemplo: 15 minutos) 

• Tiempo máximo de espera (por ejemplo: 3 minutos)  

• Cantidad de llamadas por día ( por ejemplo : mínimo de 30 ) 

• Transferencia de llamadas a otros técnicos solo cuando sea absolutamente necesario.

• Lo que puede prometer al cliente y lo que  no 

• Cuándo seguir el SLA y cuándo escalar el problema al nivel gerencial Reglas para empleados de centros de atención telefónica 

Reglas para empleados de centros de atención telefónica 

También existen reglas que abarcan las actividades diarias generales de los empleados :

 • Llegue a  la estación de trabajo puntualmente y con tiempo suficiente para preparar, generalmente unos 15 o 20 minutos antes de la primera llamada.

  • No exceda la cantidad de descansos permitidos ni la duración de estos.

  • No se tome un descanso ni vaya a almorzar si hay una llamada en el marcador.

  • No se tome un descanso ni vaya a almorzar al mismo tiempo que otros técnicos.

• No abandone una llamada en curso para descansar, para ir a almorzar o para tomarse tiempo para cuestiones personales.  

• Si se tiene que ir, asegúrese de que haya otro técnico disponible. 

 • Si no hay otro técnico disponible, consulte al cliente si puede volver a llamarlo más tarde