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Solucionando el problema de acuerdo a las especificacion

es técnicas 

Servicio viene del verbo servís del que se formó serviré. Significa especial atención y dedicación, actitud obsequiosa y obediente y hasta un aspecto de humildad 

Los servicios siguen un proceso que generalmente consta de tres fases: 

• Identificación de necesidades 

• Satisfacción de necesidades 

• Cierre del proceso

 SERVICIO AL CLIENTE 

Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece 

un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. 

TÉCNICAS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA

 . Definición de cliente:

● Es la persona más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo. 

• No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.

 • Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo. 

 • Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar. 

•Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o confrontar. 

Relación entre aptitudes para la comunicación y solución de problemas 

 Las buenas aptitudes para la comunicación de los técnicos contribuyen al proceso de solución de problemas. El desarrollo de buenas aptitudes para la comunicación y la solución de problemas llevan tiempo y experiencia. A medida que adquiera más conocimientos sobre hardware, software y OS, aumentará su capacidad para determinar un problema y resolverlo rápidamente. 

mercado laboral , siempre habrá demanda de técnicos con conocimientos y buenas aptitudes para la comunicación . 

Para llevar a cabo la solución de problemas en una computadora , debe obtener los detalles del problema del cliente . La mayoría de las personas que necesitan que les reparen un problema de PC probablemente estén estresadas . Si el cliente está relajado , es más probable que pueda proporcionar la información que necesita para determinar el origen del problema y así poder repararlo .

 Por lo general , el diálogo directo con el cliente es el primer paso para resolver un problema de PC . Como técnico , también tiene acceso a varias herramientas de comunicación y de investigación . Todos esos recursos se pueden utilizar para reunir información para el proceso de solución de problemas . 

Relación entre aptitudes para la comunicación y comportamiento profesional 

Al hablar con un cliente por teléfono o en persona , es importante tener una buena comunicación con él y comportarse de forma profesional .

 Si habla con el cliente en persona , este puede ver su lenguaje corporal . Si habla con un cliente por teléfono , ese cliente puede escuchar su tono e inflexión . Los clientes también pueden darse cuenta si sonríe al hablar con ellos por teléfono . 

 Los técnicos exitosos controlan sus reacciones y emociones de la llamada de un cliente a la siguiente . Nunca lleve la frustración de una llamada a la siguiente .

 Uso de aptitudes para la comunicación para determinar el problema del cliente

 Una de las primeras tareas del técnico es determinar el tipo de problema de PC que tiene el cliente . 

Recuerde estas tres reglas al comienzo de la conversación : 

• Conocer : Dirijase al cliente por su nombre .

 • Relacionar : Creación de una conexión de uno a uno entre usted y su cliente .

 • Entender : Determine el nivel de conocimiento del cliente sobre la computadora para saber cómo comunicarse eficazmente con él . 

Permítale al cliente que le cuente toda la historia del problema . Durante el tiempo que el cliente le explica el problema , interrumpa ocasionalmente con alguna pequeña palabra o frase , como " Entiendo " , " Si " , " Ya veo " o " Muy bien " . Este comportamiento permite al cliente saber que está ahí y que está escuchando . 

Sin embargo , el técnico no debe interrumpir al cliente para hacerle una pregunta o para afirmar algo . Eso es descortés , irrespetuoso y genera tensión . Es probable que , varias veces durante una

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conversación , se encontró pensando qué decir antes de que la otra persona termine de hablar . Cuando esto sucede, quiere decir que no está escuchando realmente. En cambio, escuche atentamente cuando su cliente habla, y deje que termine sus ideas.

 Después de haber escuchado al cliente explicar la totalidad del problema, resuma lo que este le acaba de decir. Esto ayuda a convencer al cliente de que lo escuchó y entendió la situación. 

 Después de asegurarle al cliente que entendió el problema, es posible que deba realizar algunas preguntas adicionales para obtener más información. Asegúrese de que las preguntas sean pertinentes. No haga preguntas que el cliente ya haya respondido al describir el problema , ya que hacerlo solo contribuirá a irritar al cliente y demostrarle que no lo estaba escuchando .

 Las preguntas adicionales deben ser preguntas cerradas con un objetivo claro y basadas en la información obtenida. Las preguntas cerradas se deben enfocar en obtener información específica. 

 Demostración de comportamiento profesional ante los clientes

 Al tratar con clientes, es necesario tener una actitud profesional en todos los aspectos de su función. Debe tratar a los clientes con respeto y mostrarse solícito. 

 Tenga una actitud positiva cuando se comunique con los clientes. Dígale al cliente qué puede hacer , en lugar de requerido en lo que no puede hacer . Esté preparado para explicarles a los clientes las formas alternativas en las que pueden ayudar, como enviar información e instrucciones paso a paso por correo electrónico o utilizar un software de control remoto para resolver el problema.

Cómo poner en espera la llamada de un cliente 

Hacer 

 Dejar que el cliente termine de explicar el problema. 

 Decir que debe poner su llamada en espera y explicar por qué.

 Pedir permiso al cliente para poner la llamada en espera. Cuando el cliente acepte , agradezcale y expliquele que espera regresar en solo unos minutos . Explicar lo que hará durante ese tiempo. 

 Si, luego de poner la llamada en espera, demora más tiempo en volver al cliente que lo esperado, retome rápidamente la llamada para explicar la situación al cliente.

 Agradecer siempre al cliente por su paciencia mientras trabaja para solucionar el problema.

No hacer

Interrumpir al cliente .

 Poner a un cliente en espera sin una explicación. 

 Poner a un cliente en espera sin el consentimiento de este.

 Suponer que su tiempo es más valioso que el tiempo del cliente.

 Suponer que su tiempo es más valioso que el tiempo del cliente.

¿Cómo transferir una llamada ?

Hacer

 Dejar que el cliente termine de explicar el problema.

Decir que debe transferir la llamada y explicar la razón para ello. 

 Decirle al cliente el nombre y el número de la persona con la que se comunicarán.

 Pedir permiso al cliente para transferir la llamada. 

 Cuando el cliente acepte, agradezcale y comience la transferencia. Decir al nuevo técnico que recibirá la transferencia su nombre , el número de informe y el nombre del cliente .

 No hacer

 interrupciones al cliente.

 Transferir la llamada sin una explicación.

Transferir la llamada sin el consentimiento del cliente.  Suponer que su tiempo es más valioso que el tiempo del cliente

¿Que no hacer al hablar con un cliente ?

• No minimice los problemas del cliente. 

 • No utilice jerga, abreviaturas, siglas ni lenguaje popular.

 • No demuestre una actitud negativa ni utilice un tono de voz negativo.

 • No discuta con los clientes ni se ponga a la defensiva.

 • No haga comentarios que sean desconsiderados desde el punto de vista cultural . 

 • No divulgar ninguna experiencia con los clientes en los medios sociales.

 • No sea sentencioso ni ofenda o insulte al cliente. 

 • Evite distraerse y no interrumpa a los clientes cuando hablen. 

 • No tome llamadas personales mientras habla con clientes.

 • Mientras habla con clientes, no dialog con compañeros de trabajo sobre temas que no están relacionados con el problema en cuestión.

 • Evite poner llamadas en espera de forma abrupta o si no es necesario. 

 • No transfiera una llamada sin explicar el propósito de la transferencia y sin el consentimiento del cliente.

 • No haga comentarios negativos al cliente sobre otros técnicos.